汽車4S店的售后服務(wù)越來越好。
????近年來，隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和生活水平的提高，汽車已經(jīng)駛進(jìn)千家萬戶，成為很多家庭的必需品。截至目前，江門汽車保有量已經(jīng)突破100萬輛，正式邁入了“一戶一車”時代。????汽車駛?cè)肭Ъ胰f戶，消費者在購車或維修保養(yǎng)時遇到的煩心事是否也越來越多？藉“3·15”消費者權(quán)益保護(hù)日來臨之際，記者從江門市消委會獲悉，2021年我市12315投訴舉報中心共受理汽車消費投訴974宗，同比增長27.5%。
????據(jù)悉，投訴主要集中在售后服務(wù)、汽車合同及汽車質(zhì)量這三大塊。其中，汽車合同投訴325宗，同比增長4.5%；汽車售后服務(wù)投訴208宗，同比下滑20.6%；汽車質(zhì)量投訴為170宗，同比增長136%。
????文/圖 江門日報記者 陸沿任
????A????易損耗部件保修糾紛多汽車質(zhì)量投訴同比翻番
????根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2021年我市12315投訴舉報中心受理的汽車消費投訴同比增長高達(dá)27.5%，創(chuàng)下自2017年以來的新高，究其原因，與2021年汽車質(zhì)量投訴同比翻番有關(guān)。
????據(jù)江門市消委會工作人員介紹，汽車質(zhì)量投訴主要以易損耗部件的保修糾紛為主?！按騻€比方，消費者買了一輛新車回去，不久后發(fā)現(xiàn)某個部件有問題，然后反饋給汽車經(jīng)銷商，要求對方給予更換或保修，汽車經(jīng)銷商認(rèn)為責(zé)任不在自己，拒絕更換或保修?！痹撁ぷ魅藛T說。
????江門市汽車流通行業(yè)協(xié)會常務(wù)副會長張偉星則表示，近年來，許多造車新勢力紛紛涌入江門銷售。一方面，造車新勢力的智能配置較多，消費者可能一下子掌握不過來，以為是汽車出現(xiàn)了質(zhì)量問題，從而引發(fā)投訴；另一方面，造車新勢力在造車技術(shù)方面沒有傳統(tǒng)車企的經(jīng)驗和底蘊，造出來的汽車在質(zhì)量方面也更容易出現(xiàn)不穩(wěn)定的情況。
????消費者反映去年11月20日在某汽車4S店支付23.9萬元購買了一輛專享版汽車，提車時發(fā)現(xiàn)升降窗功能異常，開窗時產(chǎn)生很大振動和響聲，要求更換沒有功能異常的汽車。經(jīng)溝通調(diào)解，雙方達(dá)成和解協(xié)議，該4S店為消費者更換沒有功能異常的汽車。
????又如消費者陳某2019年9月向某汽車貿(mào)易店支付11萬元購買了一輛汽車，保修期三年。由于汽車在轉(zhuǎn)向或起步時經(jīng)常出現(xiàn)異響，消費者于2021年9月15日到該汽車貿(mào)易店保修并更換變速箱。2021年9月19日，消費者駕駛該汽車行駛在高速路上時，汽車發(fā)生起火，經(jīng)該汽車貿(mào)易店檢測并查看監(jiān)控確認(rèn)為工作人員疏忽，導(dǎo)致變速箱的螺絲掉落，波箱油泄漏。消費者要求賠償相關(guān)損失。經(jīng)溝通調(diào)解，該汽車貿(mào)易店同意對汽車在保修期內(nèi)進(jìn)行包修包換，消費者滿意。
????對此，江門市消委會提醒廣大消費者，遇到汽車質(zhì)量問題時，有商家會要求消費者提供第三方檢測證據(jù)，只有通過檢測證實產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，商家才愿意承擔(dān)一切責(zé)任，這違背了《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條的規(guī)定，消費者在購買機(jī)動車后六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，若發(fā)生爭議的，商家應(yīng)承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。
????B?? 汽車合同糾紛成熱點 居各類汽車消費投訴之首
????在三大塊汽車消費投訴中，汽車合同投訴雖然同比增幅較低，但其數(shù)量超300宗，居各類汽車消費投訴之首。記者從市12315投訴舉報中心獲悉，近幾年來，汽車合同糾紛均是汽車消費投訴的熱點，數(shù)量一直最多。
????江門市消委會一名工作人員透露，近年來，汽車買賣合同糾紛大部分是因為消費者預(yù)訂車輛后，車商不能按約定履行，或交付的車輛配置等與約定不符，又或者消費者因種種原因反悔，想退訂金又難退而導(dǎo)致的。
????2021年9月，消費者通過某汽車4S店訂購汽車，支付了定金，4S店承諾一個月內(nèi)可提車，后來時間超過三個月了，4S店仍然無法交車，消費者要求退還定金。據(jù)了解，由于車企缺乏芯片導(dǎo)致4S店無法按時交付汽車。經(jīng)溝通調(diào)解，4S店同意將定金退還消費者。
????2021年11月2日，消費者在某汽車4S店支付了10000元定金，當(dāng)時約定汽車總價為318000元。12月30日消費者驗車，支付了15000元車款，但卻告知需要多收取12800元前置利息費用。消費者表示該前置利息沒有發(fā)票開具，且該店沒有提前說明，對此認(rèn)為不合理，要求該店按原承諾318000元售賣，否則退款25000元。當(dāng)?shù)叵瘯?jīng)組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解，雙方未能達(dá)成一致，已建議消費者通過司法途徑解決問題。
????對此，江門市消委會工作人員提醒廣大消費者，與車商簽訂購車合同時，要認(rèn)真研讀，不要輕易相信商家的口頭承諾，需以合同為準(zhǔn)。如果遇到車商不能按時交付車輛，或交付的車輛配置與約定不符等情況，可及時向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門反映，維護(hù)自己的權(quán)益。“如果雙方?jīng)]有達(dá)成共識，不要急于支付定金。如果需要支付預(yù)付款，最好以‘訂金’的方式支付，這樣當(dāng)雙方協(xié)商不成時，可以找有關(guān)部門介入調(diào)解?！苯T市消委會工作人員說。
????值得留意的是，往年增長較為迅速的汽車售后服務(wù)投訴，在2021年實現(xiàn)了大幅下滑。江門市消委會有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，近年來，針對日常因汽車售后糾紛較多的汽車經(jīng)銷商，市場監(jiān)管部門都會進(jìn)行約談或預(yù)警，督促相關(guān)經(jīng)銷車企做好售后服務(wù)的解釋工作，盡量減少該類糾紛的發(fā)生?！八裕?021年汽車售后服務(wù)投訴量實現(xiàn)了大幅下滑。”該名負(fù)責(zé)人說。
????“近年來，4S店對客戶滿意度，尤其是售后服務(wù)滿意度越來越重視?！睆垈バ歉嬖V記者，自去年以來，多家品牌4S店紛紛開展客戶零投訴活動，對汽車售后服務(wù)精益求精，力求實現(xiàn)零投訴?！按饲埃捎谄囆袠I(yè)發(fā)展得太快，對于銷售人員的培訓(xùn)會存在百密一疏的情況，服務(wù)意識有待提高。去年以來，4S店進(jìn)一步加強了對售后人員的培訓(xùn)，每一款新車在保養(yǎng)或保修期內(nèi)，可以免費享受哪些服務(wù)？哪些時間段可以免費享受服務(wù)？用車時注意哪些問題？售后人員都必須一一交代清楚，同時進(jìn)行定期的回訪?！睆垈バ钦f。
????C?? 分清“定金”和“訂金”
????遇非自愿服務(wù) 可拒絕購車
????隨著汽車消費投訴量的逐年增多，消費者在購車時應(yīng)該注意哪些問題？江門市消委會主任何達(dá)民表示，首先，消費者在購車前應(yīng)做好相關(guān)的調(diào)研，咨詢身邊用車的朋友，查閱相關(guān)資料，多渠道了解擬購車輛車型是否成熟、品牌美譽度如何、重要核心配件是否存在明顯缺陷?！耙x擇市場口碑好、經(jīng)營時間長、維權(quán)渠道暢通、沒有維權(quán)‘黑歷史’的汽車經(jīng)銷商，全方位考慮售前售后服務(wù)水平，不要被打折優(yōu)惠、促銷宣傳所迷惑?！焙芜_(dá)民說。
????江門市消委會工作人員還表示，消費者購車時要仔細(xì)查看購車合同內(nèi)容，清晰了解收費與服務(wù)項目，對不明白的條款要主動提出質(zhì)疑，避免被銷售人員“忽悠”；同時要分清“定金”和“訂金”的區(qū)別，遇到捆綁購買車險、貸款方可享受優(yōu)惠、強制店內(nèi)上牌等非自愿選擇服務(wù)，可拒絕購車?！斑€要檢查車輛合格證是否存在抵押，合格證與車架、發(fā)動機(jī)所標(biāo)注編號是否一致，車身是否有明顯劃痕的情況。有條件的消費者可以請專業(yè)人士一同驗車，并且對所購車輛進(jìn)行充分試駕，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題要拒絕提車。購車后，要妥善保存購車付款憑證、合同單據(jù)，留存交易對話、咨詢記錄。一旦發(fā)生消費糾紛，要冷靜理性與經(jīng)營者進(jìn)行溝通協(xié)商處理。如果協(xié)商不成，及時向相關(guān)職能部門進(jìn)行投訴，依法有序維護(hù)自身合法權(quán)益?！苯T市消委會工作人員說。
